L’anno scorso abbiamo raccolto la storia di Paolo e dei suoi problemi col servizio clienti di una compagnia di telefonia e internet.  

L’esperienza non fu affatto piacevole. Chiamando il servizio clienti, Paolo ha dovuto in principio selezionare il tipo di problema riscontrato seguendo una voce automatizzata che offriva scelte multiple su tastiera numerica. Ogni domanda veniva posta lentamente e ancora più lenta la conferma successiva.

Dopo essere riuscito ad arrivare alla richiesta di supporto umano, il nostro Paolo ha dovuto attendere per 40 minuti in linea – accompagnato da jingle di ogni tipo – per essere poi connesso a un operatore che, dopo aver chiesto nuovamente la trafila di domande ha rimesso Paolo in attesa. Dopo un’altra abbondante mezzora di canzonette, Paolo è stato connesso a un tecnico che ha cercato di risolvere con lui il problema via telefono.

Il tecnico ha riservato estrema gentilezza e cortesia a Paolo che comunque non ha potuto dichiararsi soddisfatto del servizio, vista la lunga trafila di operazioni e attese che ha dovuto subire al telefono.

Impossibilitato a correggere il problema di linea, il tecnico ha proposto a Paolo di mettersi in contatto direttamente con Microsoft, adducendo a un possibile problema di software.

Il servizio clienti Microsoft si è svolto attraverso un sistema di chat online

Nessuna voce automatizzata ha dato inizio a un concerto di sofferenza, al contrario. Paolo ha potuto in pochi click evidenziare il problema che stava vivendo e, in tempi molto brevi, il problema è stato passato a un tecnico che con tre prove ha escluso l’origine software del problema.

Paolo è dovuto tornare a rimbalzare tra telefonate e attese per risolvere il suo problema con la compagnia telefonica ma l’esperienza con Microsoft è stata davvero illuminante.

Paolo ha infatti apprezzato incredibilmente la responsività del sistema chat e il fatto che le sue mani fossero libere dall’ingombro di una chiamata. Vedendo poi che il tecnico ha potuto escludere il problema con tre domande, ha addirittura pensato che queste stesse tre domande avrebbero potuto fare parte di un sistema di chat automatica, riducendo ancora di più il dispendio di tempo e massimizzando la risorsa umana – in questo caso il tecnico – che non avrebbe nemmeno dovuto spendere quei minuti al telefono.

Un sistema di chat automatica programmabile- disponibile a qualsiasi ora e istantaneamente – che elimina la dispersività umana, il sistema a scelta delle voci automatizzate e le liste interminabili di FAQ.

Ecco che il servizio clienti diventa una rapida successione di domande che dal database mette in evidenza le problematiche più comuni dando anche una serie di possibili soluzioni per poi passare a problematiche di secondo genere o più scarsamente riscontrate fino a escludere ogni possibile soluzione che non necessiti l’intervento di un tecnico. Un sistema, oltretutto, che registra le interazioni avvenute interagendo con la statistica dei problemi riscontrati, dando l’occasione di creare nuovi “copioni” in cui elencare possibili soluzioni o sconvolgendo la priorità di problematiche riscontrate, in base ai dati raccolti.

Tutto questo è ciò che Braian garantisce a qualsiasi Servizio Clienti. Modificare qualsiasi Servizio Clienti in tal senso è semplice e non richiede nessun tipo di sconvolgimento. Vediamo più in dettaglio come https://www.braian.it/ia/incontriamoci/